Vad är en chargeback / reklamation?
En chargeback (på svenska: reklamation) är ett sätt för en kortinnehavare att bestrida och eventuellt återföra en transaktion som de anser vara felaktig, bedräglig eller en obehörig användning av deras kort.
Kortinnehavaren initierar chargeback-processen direkt hos sin kortutgivare/bank, som därefter kommunicerar med handlarens betaltjänstleverantör, som i sin tur kontaktar handlaren.
Kortutgivaren/banken kan också initiera en chargeback/reklamation, varvid betalningen återförs utan att kortinnehavaren är involverad.
Obs: En chargeback är inte samma sak som en återbetalning. En återbetalning sker när en handlare betalar tillbaka pengar till kortinnehavaren för en returnerad vara, en defekt produkt eller en tjänst, medan en chargeback innebär att kortutgivaren/banken återbetalar kortinnehavaren eftersom transaktionen har bestridits.
Hur Nets hjälper dig som handlare att hantera en chargeback
Reglerna för användning av VISA eller MasterCard är universella för handlare och betaltjänstleverantörer såsom Nets. Skillnaden ligger i hur betaltjänstleverantörer samarbetar med handlare för att hantera chargeback-ärenden.
På Nets arbetar vi proaktivt och strävar efter att minimera fram-och-tillbaka-kommunikation genom att vara tydliga och informativa från början.
Standardprocess för hantering av en chargeback
Nets tar emot information om chargeback-ärendet från kortutgivaren/banken.
Nets informerar dig som handlare via e-post och tillhandahåller detaljerad information om ärendet, inklusive order-ID, datum, belopp, typ av chargeback och vilken dokumentation som krävs om du inte godkänner chargebacken.
Du samlar in och skickar in dokumentationen till oss inom den tidsfrist som anges i e-postmeddelandena.
Nets kontaktar dig om det finns frågor.
Nets för dialog med kortutgivaren/banken å dina vägnar för att hitta en rättvis lösning.
Kortutgivaren/banken avgör chargeback-tvisten till fördel för antingen dig eller kortinnehavaren.
Beroende på typen av chargeback kan du debiteras vid tvistens start och krediteras beroende på ärendets utfall.
De vanligaste orsakerna till en chargeback
Obehörig användning av debet- eller kreditkort: Kriminella använder stulna kort för att göra obehöriga köp. Kunder kan även begå så kallat ”friendly fraud”, där kortinnehavaren bestrider en legitim transaktion för att få en återbetalning eller chargeback trots att de har mottagit varan eller tjänsten.
Konsumenttvister: Kunder kan bestrida en transaktion om de inte har fått de förväntade varorna eller tjänsterna, hävdar att de har avbeställt en order eller prenumeration, eller anser att den levererade varan eller tjänsten inte motsvarar beskrivningen vid köptillfället.
Behandlingsfel: Felaktiga eller dubbla debiteringar kan uppstå på grund av tekniska problem eller mänskliga fel vid betalningshantering.
Observera att det finns vissa chargeback-anledningar som inte kan bestridas av handlaren.
Vad du som handlare kan göra för att förebygga chargebacks
Även om det är svårt att helt eliminera chargebacks finns det flera säkerhetsåtgärder du kan införa för att minska risken:
Leverera det du lovar kunderna för att minska tvister om produkt- eller tjänstekvalitet.
Använd pålitliga leveransleverantörer för att förhindra leveransrelaterade problem.
Implementera robusta betalningssäkerhetsåtgärder för att förhindra bedrägliga transaktioner.
Var uppmärksam på misstänkt aktivitet, såsom avvikelser mellan fakturerings- och leveransadresser.
Sätt köpgränser för att förhindra att bedragare köper stora mängder.
Läs mer här: Undvik kortbedrägerier i din webbshop