Hva er en chargeback / kortreklamasjon?
En chargeback (på norsk: kortreklamasjon) er en måte for en kortholder å bestride og eventuelt reversere en transaksjon som de mener er feilaktig, svindel eller uautorisert bruk av kortet deres.
Kortholderen starter chargeback-prosessen direkte hos sin kortutsteder/bank, som deretter kommuniserer med virksomhetens betalingstjenesteleverandør, som kontakter virksomheten.
Kortutstederen/banken kan også initiere en chargeback/ kortreklamasjon, hvor betalingen tilbakeføres uten at kortholderen er involvert.
Merk: En chargeback er ikke det samme som en refusjon. En refusjon skjer når en virksomhet betaler pengene tilbake til kortholderen for en returnert vare, et defekt produkt eller en tjeneste, mens en chargeback skjer når kortutstederen/banken betaler pengene tilbake fordi transaksjonen er bestridt.
Hvordan Nets hjelper deg som virksomhet med å håndtere en chargeback
Reglene for bruk av VISA eller MasterCard er universelle for virksomheter og betalingstjenesteleverandører som Nets. Forskjellen ligger i hvordan betalingstjenesteleverandører samarbeider med virksomheter om håndtering av chargeback-saker.
Hos Nets har vi en proaktiv tilnærming og jobber for å redusere unødvendig kommunikasjon ved å være tydelige og informative fra starten.
Standardprosess for håndtering av en chargeback
Nets mottar informasjon om chargeback-saken fra kortutstederen/banken.
Nets informerer deg som virksomhet via e-post og gir detaljert informasjon om saken, inkludert ordre-ID, dato, beløp, type chargeback og hvilken dokumentasjon som kreves dersom du er uenig i chargebacken.
Du samler inn og sender inn dokumentasjonen til oss innen fristen som er oppgitt i e-postene.
Nets kontakter deg dersom det oppstår spørsmål.
Nets går i dialog med kortutstederen/banken på dine vegne for å finne en rettferdig løsning.
Kortutstederen/banken avgjør chargeback-tvisten til fordel for enten deg eller kortholderen.
Avhengig av type chargeback kan du bli debitert ved oppstart av tvisten og kreditert basert på utfallet av saken.
De vanligste årsakene til en chargeback
Uautorisert bruk av debet- eller kredittkort: Kriminelle bruker stjålne kort til å gjennomføre uautoriserte kjøp. Kunder kan også begå såkalt «friendly fraud», der kortholderen bestrider en legitim transaksjon for å få refusjon eller chargeback selv om varen eller tjenesten er mottatt.
Forbrukertvister: Kunder kan bestride en transaksjon dersom de ikke har mottatt forventede varer eller tjenester, hevder å ha kansellert en ordre eller et abonnement, eller mener at levert vare eller tjeneste ikke samsvarer med beskrivelsen ved kjøpstidspunktet.
Behandlingsfeil: Feilaktige eller doble belastninger kan oppstå på grunn av tekniske problemer eller menneskelige feil i betalingsprosessen.
Merk at det finnes enkelte chargeback-årsaker som ikke kan bestrides av virksomheten.
Hva du som virksomhet kan gjøre for å forebygge chargebacks
Selv om det er vanskelig å eliminere chargebacks helt, finnes det flere sikkerhetstiltak du kan iverksette for å redusere risikoen:
Lever det du lover kundene for å redusere tvister om produkt- eller tjenestekvalitet.
Bruk pålitelige leveringsleverandører for å forhindre leveringsrelaterte problemer.
Iverksett robuste betalings- og sikkerhetstiltak for å forhindre svindel.
Vær oppmerksom på mistenkelig aktivitet, for eksempel avvik mellom faktura- og leveringsadresse.
Sett kjøpsgrenser for å hindre svindlere i å kjøpe store mengder.
Les mer her: Gode råd: Unngå kortsvindel i nettbutikken din